Você tem uma coluna de textos livres e um prazo. Ler tudo deixa uma impressão, não um resultado: você não consegue dizer ao cliente que "muita gente citou o preço", nem comparar homens e mulheres com uma impressão. Analisar respostas abertas é transformar texto em contagens que você consiga defender. Este é o processo, na ordem em que faríamos.
A versão curta
- Limpe o arquivo e mantenha o texto da pergunta junto com os dados.
- Leia uma amostra para ver o que as pessoas realmente dizem.
- Monte o codebook: a lista de categorias que você vai contar.
- Codifique cada resposta com ele.
- Revise as respostas que não se encaixaram.
- Conte, cruze por segmento e reporte percentuais com algumas citações.
1. Prepare o arquivo
Uma linha por respondente, um ID, o texto da resposta e as colunas pelas quais você vai querer cruzar depois (faixa etária, região, grupo de NPS). Decida antes de começar o que conta como "sem resposta": "-", "n/a", "nada" e células vazias não são codificados como opiniões. Guarde o texto exato da pergunta junto dos dados: "preço" em "O que devemos melhorar?" significa o contrário de "preço" em "Por que você nos escolheu?", e quem codifica precisa saber qual das duas está lendo.
2. Leia antes de construir qualquer coisa
Leia uma amostra, não as primeiras 50 linhas (os arquivos costumam vir ordenados por data ou por entrevistador). Algumas centenas de respostas sorteadas, ou todas se forem menos. Anote cada ideia distinta com as palavras do respondente. Você procura o vocabulário do estudo, ainda não as categorias.
3. Monte o codebook
Agrupe as ideias em códigos e, se o estudo pedir, os códigos em categorias mais amplas (por exemplo "Entrega" como categoria, com "Entrega atrasada" e "Chegou danificado" como códigos). Cada código precisa de um nome que o cliente reconheça e de uma definição de uma linha que diga a um segundo codificador onde fica o limite dele. Duas decisões para tomar de forma explícita:
- Um código por resposta ou vários? "Bom preço, mas entrega lenta" carrega duas ideias. Se você permitir vários códigos, os percentuais somam mais de 100%, e isso está correto.
- O que vai em "Outros"? Mantenha pequeno. Se mais de um décimo das respostas cair em "Outros", falta um código no codebook.
Para ver como é uma ficha completa, veja o nosso artigo sobre o livro de códigos.
4. Codifique cada resposta
Aplique o codebook a cada resposta. À mão, é a parte lenta: uma planilha, uma coluna de códigos e muita paciência, e a consistência vai se perdendo conforme o codificador cansa. Com software, a primeira passada é automática. No Survey Coder Pro o codebook é gerado a partir das respostas reais e do texto da pergunta, você pode editá-lo antes de codificar qualquer coisa, e as regras que você já conhece ("entrega e custo de frete são códigos separados neste estudo") vão nas instruções de IA da pergunta.
5. Revise o que não se encaixou
É aqui que a qualidade da análise é decidida. Olhe as respostas das quais o codificador não tinha certeza e as que não conseguiu classificar. Algumas são ruído (texto sem sentido, fora do tema). Outras são um tema que passou despercebido, e a solução é um código novo, não mais "Outros". No Survey Coder Pro, as respostas de baixa confiança e as não classificadas ficam reunidas em uma etapa de revisão para você atribuí-las, adicionar um código ou excluí-las, em vez de descobrir o problema no relatório.
6. Conte, cruze e reporte
Agora é uma tabulação normal. Frequência por código, com a base claramente indicada (todos os respondentes ou só quem respondeu), e depois os códigos cruzados pelos segmentos que importam. Reporte percentuais com a base, mostre os três ou quatro códigos que importam e acrescente uma ou duas citações por código como ilustração, não como evidência.
Erros que mais custam
- Montar as categorias só com as primeiras 50 respostas. O fim do arquivo não vai se encaixar.
- Códigos que se sobrepõem. Se dois codificadores discordariam sobre onde uma resposta vai, una os códigos ou afine as definições.
- Reportar contagens sem a base. "120 citaram o preço" não diz nada sem saber quantos responderam.
- Tratar nuvem de palavras como análise. Ela conta palavras, não ideias; "não é caro" e "é caro" aparecem iguais.
- Mudar o codebook no meio sem recodificar. As primeiras respostas ficam codificadas com regras diferentes das últimas.
Perguntas frequentes
Como analisar respostas abertas de uma pesquisa?
Codificando-as: você define um codebook com categorias tiradas das respostas reais, atribui cada resposta a um ou mais códigos e depois conta e cruza os códigos por segmento. As contagens permitem reportar percentuais em vez de citações.
Quantas respostas são necessárias para valer a pena codificar?
Não há mínimo, mas com menos de algumas dezenas de respostas uma leitura cuidadosa e um resumo curto costumam bastar. Codificar compensa quando você precisa de percentuais, comparações entre grupos ou ondas repetidas com as mesmas categorias.
Dá para analisar respostas abertas no Excel?
Dá, em arquivos pequenos: uma coluna para a resposta, uma ou mais para os códigos e uma tabela dinâmica. Fica trabalhoso com vários códigos por resposta e com centenas de linhas, e nada no Excel mantém a consistência da codificação por você.
Qual a diferença entre codificar e analisar sentimento?
O sentimento diz se uma resposta é positiva ou negativa. Codificar diz sobre o que ela trata. A maioria dos estudos precisa do segundo; o primeiro serve como coluna adicional.
A IA consegue analisar respostas abertas?
Ela faz rápido a primeira passada de codificação sobre todas as respostas. O que exige uma pessoa é o codebook e as respostas das quais a IA não tem certeza.
Próximos passos
Se as respostas ainda não foram coletadas, comece por como escrever perguntas abertas que possam ser codificadas. Se você já tem o arquivo, a ferramenta gratuita de codificação recebe até 100 respostas, propõe um codebook a partir do texto real e devolve um Excel, sem precisar criar conta. Se ainda está escolhendo a ferramenta, comparamos 11 ferramentas de IA para codificar respostas abertas.