Do "por que você deu essa nota?" a uma tabela de motivos por segmento, canal e produto: a IA propõe o livro de códigos, codifica cada comentário e sua equipe revisa só as respostas duvidosas.
Um mesmo comentário mistura canal, produto e atendimento. Se o livro de códigos não separa essas camadas, a tabela não serve para decidir.
Um detrator fala ao mesmo tempo do app, de uma tarifa e da agência: com um código só por resposta, metade do motivo se perde.
O NPS relacional é medido todo mês ou todo trimestre e, se o livro de códigos muda entre as ondas, a tendência deixa de ser comparável.
Cartão, empréstimo, conta e app têm vocabulário próprio (anuidade, token, Pix agendado), e um codificador novo leva tempo para aprender.
Reclamações chegam em volume e precisam ser agrupadas sempre do mesmo jeito para o comitê de experiência.
Você gera o livro de códigos a partir das respostas, ou carrega o que o banco ou o seu cliente já usa. A IA codifica cada comentário com todos os códigos que se aplicam e marca os casos duvidosos para uma pessoa revisar.
Nets que separam canal (app, agência, central de atendimento), produto (cartão, empréstimo, conta) e atendimento.
O mesmo livro de códigos é reutilizado em cada onda do NPS relacional ou transacional.
Comentários em português, espanhol ou inglês na mesma base, codificados com um único livro de códigos.
Se você subir o .sav, o livro de tabulação cruza os motivos por segmento ou produto com testes de significância.
Aplicações específicas para o setor financeiro
Codifica comentários de promotores e detratores identificando drivers de satisfação em canais digitais.
Analise reviews e comentários do seu app bancário para priorizar melhorias de UX.
Estudos de satisfação em pontos de atendimento físicos com análise de tempos de espera e serviço.
Agrupamento estável de reclamações por motivo para acompanhamento interno e melhoria contínua.
Analise feedback do processo de abertura de contas e produtos.
Estudos comparativos de serviços fintech vs banco tradicional.
Pesquisa relacional com clientes pessoa física. Quem dá nota de 0 a 6 responde o porquê; veja uma parte da base depois de codificada.
Pergunta aberta
Qual é o principal motivo da nota que você nos deu?
| Resposta | Códigos |
|---|---|
| “O app trava bem na hora de fazer o Pix, e o token demora pra chegar.” | Falhas no appToken / senha |
| “Cobraram a anuidade do cartão sem avisar e ninguém na central soube explicar.” | Cobranças e tarifas inesperadasAtendimento da central |
| “Fui na agência atualizar o cadastro e fiquei quase duas horas na fila.” | Espera na agência |
| “A taxa do empréstimo pessoal tá mais alta que nos outros bancos.” | Taxa de empréstimo |
| “Bloquearam meu cartão por segurança quando eu tava viajando e desbloquear foi uma novela.” | Bloqueio por segurançaProcessos demorados |
| “A gerente foi super atenciosa, mas o problema do débito automático continua.” | Gerente atenciosa (positivo)Problema não resolvido |
| “Tudo certo, só que o app não deixa agendar boleto pra depois do vencimento.” | Função que falta no app |
| Net / código | % de quem respondeu |
|---|---|
| NET Canais digitais | 41% |
| Falhas no app | 22% |
| Função que falta no app | 13% |
| Token / senha | 9% |
| NET Custos | 34% |
| Cobranças e tarifas inesperadas | 24% |
| Taxa de empréstimo | 14% |
| NET Atendimento e resolução | 29% |
| Problema não resolvido | 15% |
| Atendimento da central | 11% |
| Espera na agência | 8% |
| NET Segurança e processos | 17% |
| Bloqueio por segurança | 9% |
| Processos demorados | 10% |
Pergunta multicódigo: uma resposta pode receber vários códigos, então os percentuais somam mais de 100%. Um net conta cada pessoa uma única vez, mesmo que ela tenha vários códigos do grupo.
Exemplo criado para esta página: não são dados de nenhum cliente e os percentuais são ilustrativos.
Sim. O mais comum é um livro de códigos por tipo de pesquisa, porque os motivos de uma transação (uma ida à agência, uma ligação) não são os mesmos da relação com o banco. Cada um é reutilizado nas suas ondas.
Sim. Você carrega e a IA codifica com esses códigos. Se aparecerem motivos que o livro não cobre, eles são propostos como códigos novos e sua equipe decide se entram.
Com nets. Um comentário pode receber ao mesmo tempo um código de canal ("app") e um de motivo ("tarifa inesperada"), e a tabela mostra os dois separados ou cruzados.
A IA marca como duvidosos e eles vão para a fila de revisão. Sua equipe decide o código final; nada é dado como certo sem que uma pessoa possa ver.
Suba uma base com uma pergunta aberta e veja o livro de códigos que a IA propõe. O teste grátis inclui 250 respostas.