A nota que um segurado dá depois de um sinistro depende de coisas muito diferentes da nota na contratação. O Survey Coder Pro codifica cada momento com o seu livro de códigos e o mesmo critério em cada onda.
O cliente fala com a seguradora em poucos momentos, e cada um pesa diferente na nota.
Um comentário de sinistro mistura oficina, regulador, corretor e seguradora: é preciso saber a quem cada reclamação se refere.
Os motivos de não renovação (preço, experiência ruim num sinistro, oferta de outro corretor) precisam ser separados para decidir o que fazer.
Venda, sinistro e renovação têm vocabulários diferentes, e um único livro de códigos para tudo acaba genérico demais.
Auto, saúde, residencial e vida são medidos com pesquisas parecidas, mas com problemas muito diferentes.
Você gera um livro de códigos por momento (venda, sinistro, renovação) ou carrega o que a seguradora já usa. A IA codifica cada comentário com todos os códigos que se aplicam e sua equipe revisa só o que é duvidoso.
Nets que separam os atores do sinistro: seguradora, oficina ou prestador, regulador, corretor.
O mesmo livro de códigos é reutilizado onda a onda, então a evolução por momento é comparável.
Códigos como colunas por respondente para cruzar com ramo, canal de venda ou tipo de sinistro.
Com o .sav, livro de tabulação com ramo ou canal no banner e testes de significância.
Aplicações para companhias de seguros
Analise feedback do processo de sinistros identificando pontos de fricção.
Razões de renovação e não-renovação com drivers de decisão.
Experiência de contratação e entendimento de cobertura.
Análise diferenciada: auto, vida, saúde, residencial, empresas.
Feedback de app, portal web e autoatendimento digital.
Avaliação de corretores e agentes de seguros.
Pesquisa transacional com segurados de auto que encerraram um sinistro no último mês. Veja uma parte da base depois de codificada.
Pergunta aberta
Pensando no seu sinistro, por que você nos deu essa nota?
| Resposta | Códigos |
|---|---|
| “A oficina atrasou três semanas além do prazo e ninguém me dava retorno.” | Atraso da oficinaFalta de retorno |
| “O regulador veio rápido e foi bem claro, isso eu valorizo.” | Agilidade do regulador (positivo)Explicação clara (positivo) |
| “Tive que pagar uma franquia que eu nem sabia que existia.” | Franquia inesperadaNão entendia a cobertura |
| “Tive que mandar os mesmos documentos três vezes por e-mail.” | Documentação repetida |
| “O guincho demorou quase duas horas pra chegar na estrada.” | Demora na assistência 24h |
| “Meu corretor acompanhou tudo, sem ele não sei o que teria feito.” | Apoio do corretor (positivo) |
| “Me deram carro reserva só por sete dias e o conserto levou quinze.” | Carro reserva insuficienteAtraso da oficina |
| Net / código | % de quem respondeu |
|---|---|
| NET Prazos | 44% |
| Atraso da oficina | 28% |
| Demora na assistência 24h | 10% |
| Falta de retorno | 15% |
| NET Cobertura e pagamento | 27% |
| Franquia inesperada | 16% |
| Não entendia a cobertura | 12% |
| Carro reserva insuficiente | 6% |
| NET Burocracia | 13% |
| Documentação repetida | 13% |
| NET Pontos positivos | 31% |
| Agilidade do regulador (positivo) | 12% |
| Apoio do corretor (positivo) | 14% |
| Explicação clara (positivo) | 9% |
Pergunta multicódigo: uma resposta pode receber vários códigos, então os percentuais somam mais de 100%. Um net conta cada pessoa uma única vez, mesmo que ela tenha vários códigos do grupo.
Exemplo criado para esta página: não são dados de nenhum cliente e os percentuais são ilustrativos.
Normalmente não. Cada momento tem motivos diferentes, então se trabalha com um livro por momento. Nets comuns (prazos, clareza, atendimento) podem ter o mesmo nome para comparar entre momentos.
Com códigos separados por ator dentro do livro. Se o comentário não deixa claro de quem está falando, a IA marca como duvidoso para sua equipe revisar.
Sim. É uma aberta como qualquer outra: você gera ou carrega o livro de códigos (preço, experiência no sinistro, oferta da concorrência, mudança de necessidade) e reutiliza em cada onda.
Sim. O mais comum é colocar o ramo no banner da tabulação e, se os motivos forem muito diferentes, ter códigos específicos por ramo dentro do livro.
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