Uma operadora recebe milhares de comentários por mês. O Survey Coder Pro codifica tudo com o mesmo livro de códigos todo mês, para você saber se "sinal" ou "cobrança" subiram de verdade.
Volume alto, pesquisas contínuas e um vocabulário técnico que o cliente usa do jeito dele.
O NPS transacional depois de cada ligação ou visita técnica gera milhares de comentários por mês que ninguém consegue ler.
"Não tem sinal", "a internet cai toda hora" e "o wi-fi não chega no quarto" parecem a mesma coisa, mas são problemas diferentes para a rede.
O motivo da portabilidade quase sempre junta preço e serviço, e com um código só por resposta se perde o que explica a saída.
Se cada mês é codificado com critérios diferentes, o comitê vê movimentos que são do método, e não dos clientes.
Você gera o livro de códigos com a primeira onda ou carrega o que já existe, e ele é reutilizado todo mês. A IA codifica cada comentário com todos os motivos que ele menciona e deixa para revisão só o que é duvidoso.
Nets por serviço (móvel, banda larga, TV) e por motivo (rede, cobrança, atendimento, preço).
Livro de códigos estável mês a mês; motivos novos são propostos e sua equipe decide se entram.
Códigos como colunas por respondente para cruzar com plano, região ou tempo de casa.
Com o .sav, livro de tabulação com região ou tipo de cliente no banner e testes de significância.
Aplicações para operadoras de telecomunicações
Identifique as verdadeiras razões de abandono e priorize ações de retenção.
Codifique feedback de promotores e detratores por touchpoint e segmento.
Analise feedback pós-chamada e interações com suporte técnico.
Feedback de novas ofertas, mudanças de plano e promoções.
Experiência de ativação de linhas e primeiros 90 dias.
Estudos de percepção, barreiras e drivers de migração para 5G.
Pesquisa com clientes de telefonia móvel que pediram portabilidade para outra operadora. Veja uma parte da base depois de codificada.
Pergunta aberta
Qual o principal motivo para você ter decidido trocar de operadora?
| Resposta | Códigos |
|---|---|
| “Dentro de casa não pega sinal, tenho que ir pro quintal pra falar no telefone.” | Cobertura em casa |
| “A outra operadora me ofereceu o dobro de gigas por menos.” | Oferta melhor da concorrênciaPreço do plano |
| “Aumentaram minha mensalidade sem avisar e quando liguei disseram que era reajuste anual.” | Reajuste de preçoFalta de aviso |
| “Liguei três vezes por causa do roaming e nunca resolveram.” | Problema não resolvidoAtendimento por telefone |
| “A internet fica lentíssima à tarde, não dá nem pra ver vídeo.” | Velocidade de dados |
| “Me cobraram um pacote de conteúdo que eu nunca pedi.” | Cobranças não reconhecidas |
| “Mudei porque a família toda tá na outra operadora e o plano família sai mais barato.” | Plano família / grupoPreço do plano |
| Net / código | % de quem respondeu |
|---|---|
| NET Preço e oferta | 46% |
| Preço do plano | 27% |
| Oferta melhor da concorrência | 21% |
| Reajuste de preço | 12% |
| Plano família / grupo | 6% |
| NET Rede | 33% |
| Cobertura em casa | 18% |
| Velocidade de dados | 17% |
| NET Cobrança | 15% |
| Cobranças não reconhecidas | 10% |
| Falta de aviso | 7% |
| NET Atendimento | 14% |
| Problema não resolvido | 11% |
| Atendimento por telefone | 8% |
Pergunta multicódigo: uma resposta pode receber vários códigos, então os percentuais somam mais de 100%. Um net conta cada pessoa uma única vez, mesmo que ela tenha vários códigos do grupo.
Exemplo criado para esta página: não são dados de nenhum cliente e os percentuais são ilustrativos.
Sim. Todo mês você sobe a base nova, ela é codificada com o livro de códigos existente e sua equipe revisa a fila de duvidosos, não todos os comentários.
O livro de códigos tem códigos separados para cada um, e a IA atribui o que corresponde ao que o cliente diz. Se o comentário não deixa claro, ele fica marcado como duvidoso.
Ele é proposto como código novo. Sua equipe decide se entra no livro; a partir daí vale para as ondas seguintes e a série anterior não muda.
Sim. O mais comum é um net por serviço com os motivos dentro de cada um, ou uma variável de serviço no banner da tabulação.
Suba uma base com uma pergunta aberta e veja o livro de códigos que a IA propõe. O teste grátis inclui 250 respostas.