Del «¿por qué nos diste esa nota?» a una tabla de motivos por segmento, canal y producto: la IA propone el libro de códigos, codifica cada comentario y tu equipo revisa solo las respuestas dudosas.
Un mismo comentario mezcla canal, producto y trato. Si el libro de códigos no separa esas capas, la tabla no sirve para decidir.
Un detractor habla a la vez de la app, de una comisión y de la sucursal: con un solo código por respuesta se pierde la mitad del motivo.
El NPS relacional se mide cada mes o cada trimestre y, si el libro de códigos cambia entre olas, la tendencia deja de ser comparable.
Tarjeta, crédito, cuenta y app tienen vocabulario propio («cuota de manejo», «token», «avance»), y un codificador nuevo tarda en aprenderlo.
Quejas y reclamos llegan en volumen y hay que agruparlos de forma estable para el comité de experiencia, no reinventar categorías cada vez.
Generas el libro de códigos a partir de las respuestas, o cargas el que ya usa tu banco o tu cliente. La IA codifica cada comentario con todos los códigos que aplican y marca los casos dudosos para que una persona los revise.
Nets que separan canal (app, sucursal, línea telefónica), producto (tarjeta, crédito, cuenta) y trato.
El mismo libro de códigos se reutiliza en cada ola del NPS relacional o transaccional.
Comentarios en español, portugués o inglés en una misma base, codificados con un solo libro de códigos.
Si subes el .sav, el libro de tabulación cruza los motivos por segmento o producto con pruebas de significancia.
Aplicaciones específicas para el sector financiero
Codifica comentarios de promotores y detractores identificando drivers de satisfacción en canales digitales.
Analiza reviews y comentarios de tu app bancaria para priorizar mejoras de UX.
Estudios de satisfacción en puntos de atención físicos con análisis de tiempos de espera y servicio.
Agrupación estable de quejas y reclamos por motivo para seguimiento interno y mejora continua.
Analiza feedback del proceso de apertura de cuentas y productos.
Estudios comparativos de servicios fintech vs banca tradicional.
Encuesta relacional a clientes de banca personal. A quienes dan de 0 a 6 se les pregunta por qué; así se ve una parte de la base después de codificar.
Pregunta abierta
¿Cuál es la razón principal de la calificación que nos diste?
| Respuesta | Códigos |
|---|---|
| “La app se cae justo cuando voy a hacer una transferencia, y encima el token tarda en llegar.” | Fallas de la appToken / clave dinámica |
| “Me cobraron la cuota de manejo de la tarjeta sin avisar, y en la línea nadie me dio razón.” | Cobros y comisiones no esperadosAtención en línea telefónica |
| “Fui a la sucursal a actualizar datos y fueron casi dos horas de fila.” | Tiempo de espera en sucursal |
| “La tasa del crédito de libre inversión está más alta que en otros bancos.” | Tasas de crédito |
| “Bloquearon mi tarjeta por seguridad estando de viaje y desbloquearla fue un trámite eterno.” | Bloqueos de seguridadTrámites largos |
| “La asesora fue muy amable, pero el problema del débito automático sigue sin resolverse.” | Amabilidad del asesor (positivo)Problema no resuelto |
| “Todo bien, solo que la app no deja hacer pagos a otros bancos los fines de semana.” | Funcionalidad que falta en la app |
| Net / código | % de quienes respondieron |
|---|---|
| NET Canales digitales | 41% |
| Fallas de la app | 22% |
| Funcionalidad que falta en la app | 13% |
| Token / clave dinámica | 9% |
| NET Costos | 34% |
| Cobros y comisiones no esperados | 24% |
| Tasas de crédito | 14% |
| NET Atención y resolución | 29% |
| Problema no resuelto | 15% |
| Atención en línea telefónica | 11% |
| Tiempo de espera en sucursal | 8% |
| NET Seguridad y trámites | 17% |
| Bloqueos de seguridad | 9% |
| Trámites largos | 10% |
Pregunta multicódigo: una respuesta puede llevar varios códigos, así que los porcentajes suman más de 100 %. Un net cuenta a cada persona una sola vez aunque tenga varios códigos del grupo.
Ejemplo construido para esta página: no son datos de ningún cliente y los porcentajes son ilustrativos.
Sí. Lo usual es un libro de códigos por tipo de encuesta, porque los motivos de una transacción (una visita a sucursal, una llamada) no son los mismos que los de la relación con el banco. Cada uno se reutiliza en sus olas.
Sí. Lo cargas y la IA codifica con esos códigos. Si aparecen motivos que el libro de códigos no cubre, se proponen como códigos nuevos y tu equipo decide si entran.
Con nets. Un comentario puede llevar a la vez un código de canal («app») y uno de motivo («cobro no esperado»), y la tabla los muestra por separado o cruzados.
La IA los marca como dudosos y quedan en la cola de revisión. Tu equipo decide el código final; nada se da por bueno sin que una persona pueda verlo.
Sube una base con una pregunta abierta y mira el libro de códigos que propone la IA. La prueba gratis incluye 250 respuestas.