Un operador recibe miles de comentarios al mes. Survey Coder Pro los codifica con el mismo libro de códigos cada mes, para que sepas si «señal» o «cobros» suben de verdad.
Volumen alto, encuestas continuas y un vocabulario técnico que el cliente usa a su manera.
El NPS transaccional después de cada llamada o visita técnica genera miles de comentarios al mes que nadie alcanza a leer.
«No tengo señal», «se cae el internet» y «el wifi no llega al cuarto» parecen lo mismo pero son problemas distintos para la red.
El motivo de portabilidad casi siempre combina precio y servicio, y con un solo código por respuesta se pierde lo que explica la salida.
Si cada mes se codifica con criterios distintos, el comité ve movimientos que son del método y no de los clientes.
Generas el libro de códigos con la primera ola o cargas el que ya existe, y se reutiliza cada mes. La IA codifica cada comentario con todos los motivos que menciona y deja en revisión solo lo dudoso.
Nets por servicio (móvil, hogar, TV) y por motivo (red, facturación, atención, precio).
Libro de códigos estable mes a mes; los motivos nuevos se proponen y tu equipo decide si entran.
Códigos como columnas por respondente para cruzarlos con plan, región o antigüedad.
Con el .sav, libro de tabulación con banner por región o tipo de cliente y pruebas de significancia.
Aplicaciones para operadores de telecomunicaciones
Identifica las verdaderas razones de abandono y prioriza acciones de retención.
Codifica feedback de promotores y detractores por touchpoint y segmento.
Analiza feedback post-llamada e interacciones con servicio técnico.
Feedback de nuevas ofertas, cambios de plan y promociones.
Experiencia de activación de líneas y primeros 90 días.
Estudios de percepción, barreras y drivers de migración a 5G.
Encuesta a clientes de telefonía móvil que pidieron portarse a otro operador. Así se ve una parte de la base después de codificar.
Pregunta abierta
¿Cuál es la principal razón por la que decidiste cambiarte de operador?
| Respuesta | Códigos |
|---|---|
| “En mi casa no entra la señal, tengo que salir al patio para hablar.” | Cobertura en el hogar |
| “El otro operador me ofreció el doble de gigas por menos plata.” | Mejor oferta de la competenciaPrecio del plan |
| “Me subieron la tarifa sin avisarme y cuando llamé me dijeron que era por ajuste anual.” | Aumento de tarifaFalta de aviso |
| “Tres veces llamé por lo del roaming y nunca me lo solucionaron.” | Problema no resueltoAtención telefónica |
| “Los datos son lentísimos en la tarde, no se puede ni ver un video.” | Velocidad de datos |
| “Me cobraron un paquete de contenidos que yo nunca había pedido.” | Cobros no reconocidos |
| “Me fui para el otro operador porque toda mi familia está allá y el plan familiar sale más barato.” | Plan familiar / grupoPrecio del plan |
| Net / código | % de quienes respondieron |
|---|---|
| NET Precio y oferta | 46% |
| Precio del plan | 27% |
| Mejor oferta de la competencia | 21% |
| Aumento de tarifa | 12% |
| Plan familiar / grupo | 6% |
| NET Red | 33% |
| Cobertura en el hogar | 18% |
| Velocidad de datos | 17% |
| NET Facturación | 15% |
| Cobros no reconocidos | 10% |
| Falta de aviso | 7% |
| NET Atención | 14% |
| Problema no resuelto | 11% |
| Atención telefónica | 8% |
Pregunta multicódigo: una respuesta puede llevar varios códigos, así que los porcentajes suman más de 100 %. Un net cuenta a cada persona una sola vez aunque tenga varios códigos del grupo.
Ejemplo construido para esta página: no son datos de ningún cliente y los porcentajes son ilustrativos.
Sí. Cada mes subes la base nueva, se codifica con el libro de códigos existente y tu equipo revisa la cola de dudosos, no todos los comentarios.
El libro de códigos tiene códigos separados para cada uno y la IA asigna el que corresponde según lo que dice el cliente. Si un comentario no deja claro cuál es, queda marcado como dudoso.
Se propone como código nuevo. Tu equipo decide si entra al libro de códigos; desde ese momento se aplica en las olas siguientes y la serie anterior no se altera.
Sí. Lo usual es un net por servicio y motivos dentro de cada uno, o una variable de servicio en el banner de la tabulación.
Sube una base con una pregunta abierta y mira el libro de códigos que propone la IA. La prueba gratis incluye 250 respuestas.